Déclarer un sinistre : délais, preuves et expertise

Un sinistre se gère en deux temps : les premières heures, où l’on limite les dégâts et où l’on constitue les preuves, et les semaines suivantes, où l’on discute des chiffres. La qualité du second dépend presque entièrement du sérieux du premier. La plupart des indemnisations jugées insuffisantes ne le sont pas parce que l’assureur a mal fait son travail, mais parce que l’assuré n’a pas été en mesure de prouver ce qu’il possédait.

Les premières heures

Faire cesser la cause. Couper l’eau, l’électricité, le gaz. Un assureur peut réduire son indemnisation si l’aggravation du dommage résulte d’une inaction de l’assuré.

Sécuriser les lieux, sans pour autant supprimer les preuves. Un serrurier après un cambriolage, une bâche après une tempête : ces mesures conservatoires sont prises en charge, et leurs factures doivent être conservées.

Photographier abondamment. Vues d’ensemble et détails, sous plusieurs angles, avec un repère d’échelle si possible. Les photographies horodatées constituent la pièce maîtresse du dossier.

Ne rien jeter. C’est l’erreur la plus fréquente et la plus coûteuse. Un canapé imbibé, un parquet gonflé, un appareil détruit : tant que l’expert n’est pas passé, tout doit rester en place. Si l’hygiène impose d’évacuer, photographiez d’abord, sous tous les angles.

Déposer plainte en cas de vol ou de vandalisme, dans les vingt-quatre heures. Le récépissé est exigé par tous les contrats.

Les délais de déclaration

Ils sont courts et impératifs.

Cinq jours ouvrés pour la plupart des sinistres : dégât des eaux, incendie, bris de glace, tempête.

Deux jours ouvrés en cas de vol ou de vandalisme.

Dix jours à compter de la publication de l’arrêté au Journal officiel pour une catastrophe naturelle — régime détaillé dans catastrophe naturelle et sécheresse.

Le point de départ est la connaissance du sinistre, pas sa survenance. Une infiltration découverte au retour de vacances se déclare à compter de la découverte.

Le dépassement du délai n’entraîne la déchéance de garantie que si le contrat le prévoit et si l’assureur démontre que le retard lui a causé un préjudice. En pratique, un retard bref et justifié ne fait pas perdre le bénéfice de la garantie — mais il ouvre une discussion dont on se passerait.

Ce que doit contenir la déclaration

Une déclaration efficace comporte le numéro de contrat, la date et l’heure du sinistre, la nature et les circonstances, une description des dommages matériels et corporels, les coordonnées des tiers impliqués et des témoins, ainsi qu’une première liste des biens endommagés.

Deux précautions de rédaction. Décrivez les faits sans les qualifier : « l’eau provenait du plafond de la salle de bains » vaut mieux que « mon voisin a laissé déborder sa baignoire ». La détermination des responsabilités relève de l’expertise, et une affirmation hasardeuse peut se retourner contre vous.

N’oubliez aucun dommage. Ajouter des postes après coup est possible mais toujours discuté. Une liste initiale complète, quitte à la préciser ensuite, est préférable.

La déclaration se fait par l’espace client, par téléphone avec confirmation écrite, ou par lettre recommandée pour les sinistres importants.

Le constat amiable entre voisins

Pour un dégât des eaux impliquant plusieurs logements, le constat amiable dégât des eaux est le document de référence. Chaque partie en conserve un exemplaire et l’adresse à son propre assureur.

Signer un constat ne vaut pas reconnaissance de responsabilité : il décrit des faits. Refusez en revanche de signer un constat dont la description ne correspond pas à ce que vous avez observé.

Le règlement entre assureurs obéit à la convention IRSI, qui désigne un assureur gestionnaire — celui de l’occupant du local sinistré — chargé de l’indemnisation, les recours étant traités ensuite entre professionnels. Ce mécanisme, et les cas de conflit, sont développés dans dégât des eaux entre voisins.

L’expertise

Au-delà d’un certain montant, l’assureur mandate un expert. Sa mission : constater les dommages, vérifier qu’ils correspondent aux garanties souscrites, rechercher la cause, et chiffrer l’indemnisation.

Cet expert est mandaté et rémunéré par l’assureur. Il n’est pas votre adversaire, mais il ne représente pas vos intérêts.

Préparez sa visite. Réunissez les factures d’achat, les photographies, les devis de remise en état, le contrat d’assurance. Accompagnez-le pendant la visite, montrez chaque dommage, y compris ceux qui paraissent secondaires. Notez son nom et ses coordonnées.

Vous pouvez faire assister par un expert d’assuré, que vous rémunérez — souvent un pourcentage de l’indemnité obtenue — et qui défend votre évaluation. Sur un sinistre important, cet investissement est généralement rentable. Certains contrats de protection juridique en prennent d’ailleurs le coût en charge.

En cas de désaccord persistant, la tierce expertise peut être demandée : chaque partie désigne un expert, et les deux en choisissent un troisième. Les frais sont généralement partagés, et la procédure est prévue par la plupart des contrats.

Comment l’indemnité est calculée

Trois mécanismes se combinent, et c’est leur interaction qui explique l’écart entre ce que l’assuré espère et ce qu’il reçoit.

La valeur retenue. Par défaut, l’indemnisation se fait en valeur d’usage : valeur à neuf diminuée d’un coefficient de vétusté. Un téléviseur de six ans est indemnisé à une fraction de son prix. La garantie valeur à neuf, quand elle a été souscrite, compense partiellement cette décote, généralement sur les biens de moins de dix ans et dans une limite de 25 à 30 %.

La franchise, déduite de l’indemnité.

Le plafond de la garantie concernée, et les sous-plafonds applicables aux objets de valeur.

S’y ajoute, le cas échéant, la règle proportionnelle : si le capital mobilier déclaré est inférieur à la valeur réelle des biens, l’indemnité est réduite dans la même proportion. C’est la sanction de la sous-assurance, et elle s’applique à chaque sinistre, même partiel. La méthode d’évaluation du capital figure dans assurance habitation : ce que couvre la multirisque.

Prouver ce qu’on possédait

C’est le nerf du dossier, et cela se prépare avant le sinistre.

Conservez les factures des biens de valeur dans un espace de stockage en ligne. Photographiez chaque pièce une fois par an, ainsi que les numéros de série des appareils. Gardez les certificats des bijoux et des objets d’art, et faites-les réévaluer périodiquement.

À défaut de facture, d’autres éléments sont recevables : photographies montrant le bien en place, relevés bancaires, garanties, notices, témoignages. Un bien sans aucune preuve d’existence est rarement indemnisé.

Les délais de règlement

Le contrat fixe les délais, souvent trente jours après accord sur le montant. Le règlement intervient fréquemment en deux temps : une provision rapide pour les dépenses urgentes, puis le solde après travaux et production des factures.

Pour les catastrophes naturelles, des délais spécifiques sont imposés par la loi.

Si l’assureur tarde sans justification, une mise en demeure par lettre recommandée fait courir les intérêts légaux.

Quand la proposition ne convient pas

Ne signez jamais un reçu pour solde de tout compte tant que vous n’êtes pas d’accord : cette signature ferme la discussion.

La contestation suit une progression. Une réclamation écrite et motivée au service indemnisation, appuyée sur des devis d’entreprises et sur les clauses du contrat. Puis la tierce expertise si le désaccord porte sur l’évaluation technique. Puis le médiateur de l’assurance, saisine gratuite, qui rend un avis dans un délai de quelques mois. Enfin, le tribunal, sachant que l’action se prescrit par deux ans à compter de l’événement qui y donne naissance.

Ce délai de deux ans est court et surprend beaucoup d’assurés : il impose de ne pas laisser un dossier s’enliser.

Les réparations : qui choisit l’entreprise

Une question revient systématiquement : faut-il passer par l’entreprise proposée par l’assureur ?

Vous restez libre du choix de l’artisan. Les assureurs proposent des réseaux d’entreprises agréées, avec deux avantages réels : le règlement est effectué directement au professionnel, ce qui évite d’avancer les fonds, et les travaux sont généralement garantis par l’assureur.

L’inconvénient est la marge de manœuvre : ces entreprises travaillent à des tarifs négociés, et la remise en état se fait à l’identique, sans amélioration possible. Un assuré qui souhaite profiter du sinistre pour refaire une pièce différemment devra financer la différence.

Si vous choisissez votre propre entreprise, faites établir un devis avant l’expertise et remettez-le à l’expert : il servira de base au chiffrage. Un devis produit après coup, supérieur à l’évaluation de l’expert, sera difficile à faire accepter.

Dans tous les cas, conservez les factures. L’indemnisation se fait souvent en deux temps, avec un solde versé sur présentation des justificatifs de travaux — et la part différée est perdue si les réparations ne sont pas réalisées dans le délai prévu au contrat, généralement deux ans.

Après le sinistre

Deux réflexes s’imposent une fois le dossier clos.

Vérifier l’évolution de la cotisation. Un assureur peut majorer le tarif après plusieurs sinistres, voire résilier le contrat à l’échéance. Vous disposez alors du même droit de résiliation, et la mise en concurrence s’impose.

Réévaluer le capital assuré à la lumière de ce que le sinistre a révélé. Presque tous les assurés découvrent à cette occasion que leur mobilier valait davantage qu’ils ne l’avaient déclaré.

Pour un bailleur, la garantie perte de loyers prend le relais pendant la période d’inhabitabilité, à condition d’avoir été souscrite : c’est l’un des arguments décisifs en faveur de l’assurance PNO, et la répartition des responsabilités entre les différents contrats est rappelée dans occupant, bailleur, locataire : qui doit assurer quoi.